Daniel Delgado Lorenzo
EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Un profesional capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como profesionales deseamos que nuestros clientes nos tomen en serio, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta.
Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.
El profesional debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto sin que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices, sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece?
Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.
A EVITAR A UTILIZAR
No antes del ... A partir del ...
No lo habéis entendido... Me he expresado mal. Quiero
decir ...
Gasto Inversión
En el plazo de ... Con fecha de ....
Obstáculos, dificultades Advertencias, aclaraciones
Perdóneme Le agradezco
Problemas Consejos, Soluciones, Preguntas
No os inquietéis Contad conmigo
No es culpa mía Me ocupo personalmente de ello
No cuelgue Espere un momento, por favor
¿Para qué? ¿De qué se trata? ¿En qué puedo ayudarle?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?
Es esencial aprender a escuchar “entre líneas”. Cuando vemos a los clientes cara a cara, hay muchas cosas que resultan evidentes: el aspecto, el estilo e incluso la forma de dar la mano nos proporcionan pistas sobre la naturaleza del cliente potencial. Observamos ciertos rasgos de carácter en la forma de vestir del cliente, en lo brillantes que lleva los zapatos e incluso en la colonia que usa. Vemos, olemos, tocamos y oímos a la persona que acabamos de conocer. Pero no ocurre lo mismo con la comunicación por teléfono. Todo lo que se puede hacer es escuchar, tratar de adivinar por el sonido cómo es o está el cliente. Las inflexiones, el uso del lenguaje, la elección de los adjetivos o el tono de voz nos dicen lo que no podemos ver.